SKRIPSI

FAKTOR–FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN TENTANG PELAYANAN DI PUSKESMAS BOAWAE KECAMATAN BOAWAE KABUPATEN NAGEKEO

MARIA IMELDA BEKU

09.1101.548

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS INDONESIA TIMUR

MAKASSAR

2013

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini

Nama : Maria Imelda Beku

NIM : 09.1101.548

Fakultas : Ilmu Keperawatan

Universitas Indonesia Timur

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya tulis ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila di kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan skripsi ini hasil karya orang lain, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Makassar, September 2013

Yang menyatakan,

Maria Imelda Beku

ABSTRAK

Maria Imelda Beku , “Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien tentang pelayanan di Puskesmas Boawae Kecamatan Boawae Kabupaten Nagekeo” ( Di bimbing oleh Harliani dan Adi Hermawan ).

Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seorang pasien sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal seperti sikap petugas kesehatan dan fasilitas/sarana. Kedua faktor ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara sikap petugas kesehatan dan fasilitas/sarana dengan kepuasan pasien. Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian survey analitik deskriptif dengan menggunakan pendekatan cross sectional study. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 40 responden. Data yang didapat di lapangan diproses, kemudian disajikan dalam bentuk tabel tabulasi dengan uji Chi-Square dengan nilai kemaknaan α ≤ 0,05. Untuk sikap petugas kesehatan didapatkan nilai α = 0,05, nilai α ≤ 0,05 berarti ada hubungan antara sikap petugas kesehatan dengan kepuasan pasien. Untuk fasilitas/sarana didapatkan nilai α = 0,125, nilai α > 0,05 berarti tidak ada hubungan antara fasilitas/sarana dengan kepuasan pasien.

Kata kunci : Kepuasan Pasien

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien tentang pelayanan di Puskesmas Boawae Kecamatan Boawae Kabupaten Nagekeo”.

Skripsi ini dibuat sebagai salah satu bentuk tanggung jawab terhadap tridarma Perguruan Tinggi dan merupakan salah satu persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan Strata Satu pada Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia Timur Makassar.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan pihak-pihak yang telah berbaik hati memberikan arahan, bimbingan dan motivasi bagi penulis dalam penyusunan karya ilmiah ini (terutama untuk Ayahku tercinta Hironimus Nuwa dan almarhumah Ibuku tersayang Martha Buan yang tidak pernah henti-hentinya memberikan dukungan dan doa serta material yang tak terhitung banyaknya), oleh sebab itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Baso Ammang S.E., M.Si selaku Rektor Universitas Indonesia Timur Makassar.

2. Bapak H. Haruna MA.,M.BA M.M selaku ketua Yayasan Universitas Indonesia Timur Makassar.

3. Bapak H. Moh. Basri, S.KM., M.Kes selaku Dekan Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia Timur Makassar.

4. Ibu Harliani S.Kp,M.Kes selaku pembimbing 1 yang telah banyak memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Adi Hermawan, S.Kep,Ns selaku pembimbing 2 yang telah banyak memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.

6. Bapak Ashar Prima S.Kep,Ns selaku penguji 1 yang telah banyak memberikan kritikan dan masukan yang sifatnya membangun kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.

7. Ibu Hj. Suhartati,SH,MH selaku penguji 2 yang telah banyak memberikan kritikan dan masukan yang sifatnya membangun kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.

8. Seluruh dosen pengajar dan tim staf Fakultas Keperawatan Universitas Indonesia Timur Makassar yang telah memberikan pelayanan yang baik dan ilmu yang sangat berguna.

9. Bapak Timoteus Liko selaku Kepala Puskesmas Boawae Kecamatan Boawae Kabupaten Nagekeo.

10. Bapak Ali Donatus, S.Sos selaku Kepala Kantor Kesatuan Bangsa, Politik dan Perlindungan Masyarakat Kabupaten Nagekeo.

11. Bapak Darius Angi selaku Kepala Bidang PSDK Kabupaten Nagekeo.

12. Bapak Fransiskus Rute selaku Sekretaris Camat Boawae.

13. Responden yang telah memberikan kesempatan pada peneliti untuk melaksanakan penelitian.

14. Keluarga saya yang telah banyak memberikan bantuan baik secara moral dan material yang tak terhitung harganya.

15. Teman setiaku ( Kanisius Nua ) yang selalu membantu dan memberikan support sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

16. Teman-temanku ( Nurlina, Asma, Cepyn, Laura ) yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini.

Akhir kata, semoga segala kebaikan, dukungan dan doa yang diberikan kepada penulis mendapatkan balasan dari Tuhan Yang Maha Esa. Penulis menyadari bahwa skripsi yang disusun masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini dan semoga bermanfaat bagi masyarakat maupun Fakultas Keperawatan Universitas Indonesia Timur Makassar.

Makassar, September 2013

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman Judul……………..……………...…………………………………….i

Lembar Persetujuan……………………....…………………………………...ii

Lembar Pengesahan…………………..………………………………………iii

Pernyataan Keaslian Skripsi…………………………….…………………..iv

Abstrak…………………………………………………………………………...v

Kata Pengantar…………………………………………………………………vi

Daftar Isi…...………………………………………....…………………………ix

Daftar Tabel……………………………………………………………….…...xii

Daftar Lampiran………………………..…………………………………..…xiii

BAB 1: PENDAHULUAN

A. Latar Belakang…………………………………………………………..1

B. Rumusan Masalah………………………………………………………5

C. Tujuan Penelitian………………………………………………………..5

D. Manfaat Penelitian………………………………………………………5

BAB 2: TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum tentang Puskesmas

1. Pengertian Puskesmas………………………………………………7

2. Tujuan Puskesmas…………………………………………………...8

3. Fungsi Puskesmas…………………………………………………...9

4. Kedudukan Puskesmas…………………………………………….10

5. Visi dan Misi………………………………………………………....11

B. Tinjauan Umum tentang Petugas Kesehatan

1. Dokter……………………………………………………...…………12

2. Bidan…………………………………………………………...…….13

3. Perawat…………………………………………………………...….14

C. Tinjauan Umum tentang Kepuasan

1. Defenisi Kepuasan……………………………………………...…..15

2. Kepuasan Pasien…………………………………………………...16

3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan Kepuasan Pasien…..19

D. Kerangka Konsep dan Definisi Operasional

1. Kerangka Konsep……………………………………………….…..29

2. Defenisi Operasional……………………………………………….30

E. Hipotesis…………………………………………………………..…….31

BAB 3: METODE PENELITIAN

A. Rancangan / Desain Penelitian………………………………………33

B. Lokasi dan Waktu Penelitian…………………………………….……33

C. Populasi dan Sampel………………………………………………….34

D. Instrument Pengumpulan Data…………………………………….....34

E. Pengelolaan Data………………………………………………………35

F. Analisa Data…………………………………………………………….35

G. Etika Penelitian……………………………………………………..….36

BAB 4: HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian………………………………………………………...37

B. Pembahasan……………………………………………………………44

C. Keterbatasan Penelitian……………………………………………….47

BAB 5: PENUTUP

A. Kesimpulan……………………………………………..………………48

B. Saran………………………………………………………………….…48

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………..49

DAFTAR TABEL

Tabel I Data demografi berdasarkan jenis kelamin…………………37

Tabel II Data demografi berdasarkan umur…………………….…….38

Tabel III Data demografi berdasarkan pendidikan……………………38

Tabel IV Data demografi berdasarkan pekerjaan……………………..39

Tabel V Analisa univariat berdasarkan kepuasan pasien……….…..40

Tabel VI Analisa univariat berdasarkan sikap petugas kesehatan….40

Tabel VII Analisa univariat berdasarkan fasilitas/sarana…………...…41

Tabel VIII Analisa bivariat berdasarkan hubungan sikap petugas kesehatan dengan kepuasan pasien………………………...42

Tabel IX Analisa bivariat berdasarkan hubungan fasilitas/sarana dengan kepuasan pasien……………………………….…….43

LAMPIRAN – LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lembar permohonan menjadi responden

Lampiran 2 : Lembar persetujuan menjadi responden

Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 4 : Master Data Tabulasi Kuesioner

Lampiran 5 : Hasil Analisis SPSS

Lampiran 6 : Surat Keputusan Wakil Rektor Bidang Akademik

Universitas Indonesia Timur

Lampiran 7 : Surat Keterangan Izin Penelitian

Lampiran 8 : Surat Keterangan Izin Penelitian dari Dinas Kesehatan

Kabupaten Nagekeo

Lampiran 9 : Surat Keterangan selesai penelitian dari Puskesmas

Boawae

Lampiran 10 : Surat Keterangan selesai penelitian dari Camat Boawae

Lampiran 11 : Surat Keterangan selesai penelitian dari Kesatuan

Bangsa, Politik dan Perlindungan Masyarakat Kabupaten

Nagekeo

Lampiran 12 : Daftar Riwayat Hidup

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sistem Kesehatan Nasional adalah suatu tatanan yang mencerminkan upaya bangsa Indonesia untuk meningkatkan kemampuannya mencapai derajat kesehatan yang optimal sebagai perwujudan kesejahteran umum seperti dalam Undang-Undang Dasar 1945 (Effendy.N. 1995).

Upaya untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia perlu dilakukan secara baik, terarah dan terencana sehingga dapat bersaing secara sehat, khususnya sumber daya manusia disegi pelayanan kesehatan.

Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan. Untuk menciptakan manusia yang berkualitas diperlukan suatu derajat kesehatan manusia yang prima sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan pembangunan kesehatan. Dalam rangka mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal, berbagai upaya kesehatan telah diselenggarakan. Salah satu bentuk upaya kesehatan tersebut adalah pelayanan kesehatan melalui puskesmas, dan rumah sakit sebagai rujukan, dimana merupakan sistem pelayanan kesehatan yang dianut dan dikembangkan dalam Sistem Kesehatan Nasional dengan melibatkan peran serta masyarakat (Effendy.N. 1995).

Fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah Puskesmas. Puskesmas adalah salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan. Kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya (Ratminto,2006).

Untuk memberikan sebuah layanan yang baik kepada masyarakat khususnya masyarakat yang ingin mendapatkan jasa pelayanan kesehatan dasar dan konsultasi di bidang kesehatan, maka semua elemen pendukung di puskesmas harus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jika puskesmas tidak ingin ditinggalkan oleh masyarakat karena pada hakekatnya kepuasan terkait dengan peningkatan pelayanan, makin sempurna pelayanan yang diberikan kepada pasien maka makin tinggi pula tingkat kepuasan pasien (Wiyono D, 1999).

Kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif termasuk kepuasan pelanggan dan peningkatan kualitas pelayanan.

Berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu pelayanan kesehatan di Indonesia. Hal ini disebabkan karena belum adanya sistem pengendali mutu yang terbaik yang dapat diterapkan. Pemahaman secara lebih mendalam tentang kebijakan pemerintah merupakan salah satu upaya terhadap perwujudan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu (Jacobalis, 1998).

Dari data Departemen Kesehatan tahun 2012, Indonesia memiliki 9.133 puskesmas dan khusus untuk provinsi NTT memiliki 342 puskesmas. Untuk Kabupaten Nagekeo yang terdiri dari 7 kecamatan ini memiliki 7 puskesmas diantaranya Puskesmas Boawae yang terletak di Kecamatan Boawae, Puskesmas Danga terletak di Kecamatan Aesesa, Puskesmas Maunori terletak di Kecamatan Keo Tengah, Puskesmas Nangaroro terletak di Kecamatan Nangaroro, Puskesmas Mauponggo terletak di Kecamatan Mauponggo, Puskesmas Kaburea terletak di Kecamatan Wolowae, dan Puskesmas Jawakisa yang terletak di Kecamatan Aesesa Selatan. Dua puskesmas diantaranya berjenis puskesmas perawatan yaitu Puskesmas Boawae dan Puskesmas Danga. Lima puskesmas lainnya berjenis puskesmas non perawatan. Lima puskesmas rawat inap diantaranya yaitu Puskesmas Maunori, Puskesmas Mauponggo, Puskesmas Boawae, Puskesmas Nangaroro dan Puskesmas Danga.

Berdasarkan data dari Profil Kesehatan Nagekeo 2012 luas wilayah kecamatan Boawae ± 325 km², memiliki 15 desa, 8 kelurahan dan jumlah penduduk ± 33.888 jiwa. Puskesmas Boawae memiliki tenaga kesehatan diantaranya 2 dokter umum, 1 dokter gigi, 2 sarjana keperawatan, 25 diploma keperawatan, 10 lulusan SPK, 15 kebidanan, 2 sarjana kesehatan masyarakat, 3 analis kesehatan, 2 diploma sanitasi, 1 diploma farmasi, 1 apoteker, dan 1 diploma gizi. Jumlah kunjungan rawat jalan ± 19.149 jiwa dan kunjungan rawat inap ± 1.405 jiwa.

Penelitian ini penting dilakukan mengingat belum pernah dilakukan penelitian sebelumnya dan agar supaya staf-staf puskesmas dapat mengetahui kendala-kendala apa saja yang menjadi masalah sehingga dapat dijadikan tolak ukur untuk meningkatkan mutu pelayanan di puskesmas ini.

Berdasarkan hal tersebut di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien tentang pelayanan di Puskesmas Boawae Kecamatan Boawae Kabupaten Nagekeo”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dan latar belakang tersebut diatas, dapat dirumuskan masalah penelitian “Faktor-faktor apa sajakah yang berhubungan dengan kepuasan pasien tentang pelayanan di Puskesmas Boawae Kecamatan Boawae Kabupaten Nagekeo”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum :

Untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien tentang pelayanan di Puskesmas Boawae Kecamatan Boawae Kabupaten Nagekeo.

2. Tujuan Khusus :

a. Untuk mengetahui hubungan sikap petugas kesehatan dengan kepuasan pasien tentang pelayanan di Puskesmas Boawae Kecamatan Boawae Kabupaten Nagekeo.

b. Untuk mengetahui hubungan fasilitas / sarana dengan kepuasan pasien tentang pelayanan di Puskesmas Boawae Kecamatan Boawae Kabupaten Nagekeo.

D. Manfaat Penelitian

Hasil yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Bagi Tempat Penelitian

Dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi Puskesmas untuk lebih meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan kesehatan.

2. Manfaat Bagi Institusi Perguruan Tinggi

Diharapkan hasil penelitian ini dapat sebagai bahan masukan serta dijadikan referensi bagi mahasiswa lain dalam penelitian selanjutnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum tentang puskesmas

1. Pengertian Puskesmas

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 128/Menkes/SK/II/2004 tentang kebijakan dasar pusat kesehatan masyarakat dijelaskan bahwa puskesmas adalah unit pelaksanaan teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.

a) Unit pelaksana teknis

Sebagai unit pelaksana teknis (UPTD) dinas kesehatan kabupaten/kota, puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia.

b) Pembangunan kesehatan

Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.

c) Pertanggungjawaban penyelenggaraan

Penanggungjawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas kesehatan kabupaten/kota, sedangkan puskesmas bertanggungjawab hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya.

d) Wilayah kerja

Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggungjawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggungjawab langsung kepada dinas kesehatan kabupaten/kota.

2. Tujuan puskesmas

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional, yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas, agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat 2010 ( Depkes RI, 2006 ).

3. Fungsi puskesmas

Ada tiga fungsi puskesmas, yaitu:

a) Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan

Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan

b) Pusat pemberdayaan masyarakat

Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya, serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan.

c) Pusat pelayanan kesehatan strata pertama

Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggungjawab puskesmas meliputi:

ü Pelayanan kesehatan perorangan

Adalah pelayanan yang bersifat pribadi (private goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit.

ü Pelayanan kesehatan masyarakat

Adalah pelayanan yang bersifat publik (public goods) dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.

4. Kedudukan puskesmas

Kedudukan Puskesmas dibedakan menurut keterkaitannya dengan SKN (sistem kesehatan nasional), sistem kesehatan kabupaten/kota, dan sistem pemerintahan daerah:

a) Sistem kesehatan nasional

Kedudukan puskesmas dalam sistem kesehatan nasional adalah sebagai sarana pelayanan kesehatan strata pertama yang bertanggungjawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.

b) Sistem kesehatan kabupaten/kota

Kedudukan puskesmas dalam sistem kesehatan kabupaten/kota adalah sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan sebagian tugas pembangunan kesehatan kabupaten/kota di wilayah kerjanya.

c) Sistem pemerintahan daerah

Kedudukan puskesmas dalam system pemerintahan daerah adalah sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang merupakan unit struktural Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota bidang kesehatan di tingkat kecamatan.

d) Antar sarana pelayanan kesehatan strata petama

Di wilayah kerja puskesmas terdapat berbagai organisasi pelayanan kesehatan strata pertama yang dikelola oleh lembaga masyarakat dan swasta seperti praktek dokter, praktek bidan, praktek dokter gigi, poliklinik dan balai kesehatan masyarakat.

5. Visi dan misi

a) Visi

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator utama, yakni:

lingkungan sehat

Perilaku sehat

Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu

Derajat kesehatan penduduk kecamatan

b) Misi

Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional. Misi tersebut adalah:

Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya

Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya

Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan

Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya.

B. Tinjauan umum tentang petugas kesehatan

1. Dokter

Secara operasional definisi dokter adalah seorang tenaga kesehatan yang menjadi tempat kontak pertama pasien dengan dokternya untuk menyelesaikan semua masalah kesehatan yang dihadapi tanpa memandang jenis penyakit, organologi, golongan usia dan jenis kelamin, sedini dan sedapat mungkin secara menyeluruh, berkesinambungan dan dalam koordinasi serta kolaborasi dengan professional kesehatan lainnya dengan menggunakan prinsip pelayanan yang efektif dan efesien serta menjunjung tinggi tanggung jawab professional, etika dan moral (Lestari.C.I, 2008).

Tugas seorang dokter adalah:

melakukan pemeriksaan pada pasien untuk mendiagnosa penyakit pasien secara cepat dan memberikan terapi secara cepat dan tepat untuk kesembuhan pasien

bertindak sebagai mitra, penasehat dan konsultan bagi pasiennya

memberikan nasehat untuk perawatan dan pemeliharaan sebagai pencegahan sakit (Lestari.C.I, 2008).

2. Bidan

Bidan adalah seseorang yang telah mengikuti program pendidikan bidan yang diakui di negaranya, telah lulus dari pendidikan tersebut, serta memenuhi kualifikasi untuk didaftar atau memiliki izin yang sah untuk melakukan praktik bidan (Erlina, 2008).

Pengertian bidan menurut International Confederation Of Midwifes (ICM) adalah salah satu tenaga kesehatan yang memiliki posisi penting dan strategis terutama dalam penurunan AKI dan AKB (Erlina, 2008).

Bidan mempunyai tugas penting dalam konseling dan pendidikan kesehatan, tidak hanya kepada perempuan, tetapi juga kepada keluarga dan masyarakat. Bidan memberikan pelayanan kebidanan yang berkesinambungan, berfokus pada aspek pencegahan, promosi dengan berlandaskan kemitraan dan pemberdayaan masyarakat bersama-sama dengan tenaga kesehatan lainnya (Erlina, 2008).

3. Perawat

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik didalam maupun luar negeri sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku (KepMenKes, 2001).

Perawat sebagai tenaga professional bertanggung jawab dan berwenang memberikan pelayanan keperawatan secara mandiri dan berkolaborasi dengan tenaga kesehatan lain sesuai dengan kewenangannya, terutama terkait dengan lingkup praktik keperawatan dan wewenang perawat (KepMenKes, 2001).

Perawat adalah seorang profesional yang mempunyai kemampuan, tanggung jawab dan kewenangan melaksanakan pelayanan/asuhan keperawatan pada berbagai jenjang pelayanan keperawatan (Kusnanto, 2004).

Peran perawat merupakan seperangkat tingkah laku yang diharapkan oleh orang lain terhadap seseorang, sesuai kedudukannya dalam suatu sistem. Peran perawat dipengaruhi oleh keadaan sosial baik dari dalam maupun dari luar professi keperawatan dan bersifat konstan (Depkes, 1998).

Fungsi perawat adalah suatu pekerjaan yang harus dilaksanakan sesuai dengan perannya, fungsi dapat berubah dari suatu keadaan ke keadaan yang lain. Ruang lingkup dan fungsi keperawatan semakin berkembang dengan fokus manusia sebagai sentral pelayanan keperawatan. Bentuk asuhan yang menyeluruh dan utuh, dilandasi keyakinan tentang manusia sebagai mahluk bio-psiko-sosial-spiritual yang unik dan utuh (Koizer, 1991).

C. Tinjauan umum tentang kepuasan

1. Defenisi kepuasan

Menurut Kamus Bahasa Indonesia kepuasan adalah puas; merasa senang; (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.

Kepuasan dibagi dua macam, yaitu:

Kepuasan Fungsional

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.

Kepuasan psikologika

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

Menurut Johns (1984), kepuasan ditentukan oleh harapan dan persepsi pasien. Selanjutnya, Parasuraman et al. (1985a) mengatakan,”kualitas jasa telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara pasien dan kinerja aktual dari penyedia jasa (Teori Gap).”

2. Kepuasan pasien

Menurut Kotler (1997:40) kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.

Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya (dalam Engel dkk, 1994).

Day dalam Tse dan Wilton menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pasien adalah respon pasien terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kepuasan pasien merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.

Ada pula yang mendefinisikan kepuasan pasien sebagai hasil penilaian pasien terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengonsumsi suatu produk. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengonsumsi produk itu. Jika harapan lebih tinggi daripada kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk ia akan merasa puas.

Pasien akan puas jika produk yang dibeli dan dikonsumsinya berkualitas. Ukuran kualitas dapat bersifat obyektif ataupun subyektif. Akhir-akhir ini banyak orang yang menggunakan ukuran yang lebih subjektif yang lebih berorientasi pada persepsi dan sikap daripada kriteria yang lebih objektif dan konkret. Alasannya, indeks yang objektif tidak dapat diterapkan untuk menilai kualitas jasa. Selain itu, perusahaan mestinya lebih tertarik untuk memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif atas persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. Ukuran yang subjektif dapat mencakup angket kepuasan untuk menentukan persepsi dan sikap pelanggan mengenai kualitas produk yang dikonsumsinya.

Dari uraian diatas perlu diketahui bahwa kepuasan memiliki subjek, yaitu pelanggan, dan objek yaitu produk. Produk itu dapat berupa barang atau jasa.

Dari berbagai definisi yang dikemukakan para pakar tersebut, pada dasarnya pengertian kepuasan pasien mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Setiap pasien memiliki standar pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan. Untuk menentukan kualitas manajemen dalam pelayanan kesehatan maka yang harus diperhatikan adalah:

Memonitor harapan dan kepuasan pasien

Mengevaluasi kebutuhan untuk meningkatkan kualitas dan proses pelaksanaan

Membandingkan kinerja organisasi sekarang dengan sebelumnya, dengan organisasi lainnya, dan informasi dari sumber / pustaka.

Mengevaluasi biaya terhadap pemakaian berbagai jenis teknologi dalam proses

Menganalisa penggunaan sarana kepada pasien terhadap masalah khusus yang perlu perhatian serius

Meningkatkan kelancaran kegiatan dalam organisasi

Mendukung pengambilan keputusan klinik dan administrasi. (Nursalam, 2007)

3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain:

a) Sikap petugas kesehatan

Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pasien, faktor sikap sangat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa yang diberikan. Sikap dan perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al (Djoko Wijono) adalah:

ü Self Esteem (penghargaan terhadap diri sendiri)

Dengan pandai menghargai dirinya sendiri seorang petugas kesehatan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain sehingga pandai menghargai pasien dengan baik.

ü Exceed Expectations (melampaui harapan)

Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pasien (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.

ü Recovery (pembenahan)

Ada keluhan pasien jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri.

ü Vision (visi)

Pelayanan yang prima berkaitan erat dengan visi organisasi.

ü Improve (perbaikan atau peningkatan)

Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus (continous improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pasien agar tidak ditinggalkan.

ü Care (perhatian)

Perhatian atau perlakuan terhadap pasien dengan baik dan tulus.

ü Empower (pemberdayaan)

Memberdayakan agar petugas kesehatan mampu bertanggungjawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

Aspek-aspek kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari sikap petugas kesehatan adalah sebagai berikut:

1) Penerimaan

Meliputi sikap petugas kesehatan yang selalu ramah, selalu tersenyum, menyapa pasien, sopan dan santun. Petugas kesehatan perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan petugas kesehatan harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.

2) Perhatian

Meliputi sikap petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.

3) Komunikasi

Meliputi sikap petugas kesehatan yang harus bias melakukan komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan petugas kesehatan dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.

4) Kerja sama

Meliputi sikap petugas kesehatan yang harus mampu melakukan kerja sama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

5) Tanggung jawab

Meliputi sikap petugas kesehatan yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas. (Djoko Wijono, 1999)

Terwujudnya keadaan sehat adalah keinginan semua pihak tidak hanya untuk perorangan, tetapi juga oleh keluarga, kelompok bahkan oleh masyarakat. Untuk dapat mewujudkan keadaan sehat tersebut banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang cukup penting adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. (Azrul Azwar, 1996)

Pelayanan kesehatan yang dijabarkan Levey dan Loomba (1973) adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat. (Azrul Azwar, 1996)

Sesuai dengan batasan seperti ini, mudah dipahami bahwa bentuk dan jenis kesehatan yang dapat ditemukan banyak macamnya. Suatu pelayanan kesehatan dikatakan baik apabila persyaratan sebagai berikut:

Tersedia dan berkesinambungan

Pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat, tidak sulit ditemukan serta selalu ada setiap saat dibutuhkan.

Dapat diterima dengan wajar

Untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah pelayanan yang baik.

Mudah dijangkau

Keterjangkauan yang dimaksud adalah dari sudut biaya.

Bermutu

Yaitu menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yaitu di satu pihak dapat memuaskan pada pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

b) Fasilitas/sarana

Secara umum dalam sebuah institusi kesehatan, sarana itu merupakan salah satu bagian dari lingkungan kerja yang akan mempengaruhi seseorang. Menurut (Aditama, 2000) sarana adalah sesuatu yang dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Sarana merupakan aset utama sebuah organisasi dalam rangka pencapaian tujuan. Dengan adanya sarana yang lengkap, maka tenaga kesehatan akan mudah untuk melaksanakan tugas dan fungsinya sebagai pemberi pelayanan kesehatan dengan sarana kesehatan yang memadai juga akan mempengaruhi professional kerja tenaga kesehatan.

Apabila sarana kurang menunjang maka akan menyebabkan kinerja tenaga kerja juga akan menurun. Ini disebabkan kurang motivasi kerja yang muncul dari diri tenaga kerja untuk bekerja dengan baik.

Jadi sarana kesehatan adalah alat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan, pada umumnya dibedakan menjadi tiga, yaitu:

1) sarana pemeliharaan kesehatan primer (primary care)

sarana pemeliharaan kesehatan primer ini bagi kasus-kasus atau penyakit ringan. Sarana kesehatan ini adalah sarana yang paling dekat dengan masyarakat. Sarana pelayanan kesehatan primer disamping melakukan pelayanan kuratif tetapi juga melakukan pelayanan rehabilitative, preventif dan promotif. (Notoadmodjo, 2003)

2) sarana pemeliharaan kesehatan tingkat dua (secondary care)

sarana atau pelayanan kesehatan rujukan bagi kasus-kasus atau penyakit-penyakit dari sarana pemeliharaan kesehatan primer. Artinya sarana pelayanan kesehatan ini menangani kasus-kasus yang tidak atau belum biasa ditangani oleh sarana kesehatan primer karena peralatan atau keahliannya belum ada.

3) sarana pemeliharaan kesehatan tingkat tiga (tertiary care)

sarana pelayanan kesehatan rujukan bagi kasus-kasus yang tidak dapat ditangani oleh sarana-sarana pelayanan kesehatan primer dan pelayanan kesehatan sekunder.

c) Sosial Budaya

Petugas kesehatan sering mempunyai latar belakang, etnik, budaya, dan agama yang berbeda dengan klien. Penting artinya bagi petugas kesehatan untuk memahami bahwa klien mempunyai wawasan pandangan dan interpretasi mengenai penyakit dan kesehatan yang berbeda, didasarkan pada keyakinan sosial budaya dan agama klien.

Sehat dan sakit dapat diinterpretasikan dalam bentuk pengalaman dan harapan pribadi. Banyak sekali cara untuk menjelaskan sehat dan sakit dan mereka mendasarkan respon mereka pada budaya, keagamaan, dan latar belakang etnik. Respon ini bersifat spesifik, budaya, berdasarkan pengalaman dan persepsi klien. (Potter dan Perry, 2005)

d) Pendidikan

Tingkat pendidikan yang cukup merupakan dasar mengembangkan wawasan serta sarana untuk memudahkan seseorang menerima pengetahuan serta sikap dan perilaku baru. Pendidikan adalah suatu proses belajar yang berarti pendidikan itu terjadi proses pertumbuhan, perkembangan atau perubahan kearah yang lebih dewasa, lebih matang dari individu, keluarga dan masyarakat. (Notoatmodjo, 2003)

Kegiatan pendidikan kesehatan juga ditujukan pada tiga faktor:

1) Pendidikan kesehatan dalam faktor-faktor predisposisi

Dalam hal ini pendidikan kesehatan ditujukan untuk menggugah kesadaran, memberikan atau meningkatkan pengetahuan masyarakat tentang pemeliharaan dan peningkatan kesehatan baik diri sendiri, keluarganya, maupun masyarakatnya. disamping itu dalam konteks ini pendidikan kesehatan juga memberikan pengertian-pengertian tentang tradisi, kepercayaan masyarakat dan sebagainya, baik yang merugikan maupun yang menguntungkan kesehatan.

2) Pendidikan kesehatan dalam faktor-faktor “enabling”

Karena faktor-faktor pemungkin (enabling) ini merupakan fasilitas atau sarana dan prasarana kesehatan, maka bentuk pendidikan kesehatannya adalah memberdayakan masyarakat agar mereka mampu menggunakan sarana dan prasarana kesehatan dengan cuma-cuma tetapi memberikan kemampuan dengan cara bantuan teknik (pelatihan dan bimbingan), memberikan arahan, dan cara-cara mencari dana untuk mengadakan sarana dan prasarana. Pemberian fasilitas ini dimungkinkan hanya percontohan.

3) Pendidikan kesehatan dalam faktor “reenforcing”

Karena faktor ini menyangkut sikap dan perilaku tokoh masyarakat dan tokoh agama, serta petugas termasuk petugas kesehatan, maka pendidikan kesehatan yang paling tepat adalah dalam bentuk pelatihan-pelatihan bagi tokoh agama, tokoh masyarakat dan petugas kesehatan sendiri. Tujuan utama dari pelatihan ini agar sikap dan perilaku petugas dapat menjadi teladan.

Pendidikan dapat disimpulkan sebagai proses pengembangan kepribadian dan intelektual seseorang yang dilaksanakan secara sadar dan penuh tanggungjawab serta tergantung pada sasaran pendidik, maka dalam meningkatkan upaya kesehatan pendidikan dasarnya adalah mengubah perilaku dari segi social ekonomi. (Notoatmodjo, 2003)

e) Ekonomi

Secara umum masyarakat semakin meyakini bahwa semua orang mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, tanpa memandang faktor budaya, ekonomi, atau faktor-faktor lainnya. Kualitas pelayanan harus menjadi sebuah hak yang sama untuk seluruh klien. Untuk menghadapi penghematan biaya dan sumber yang sedikit, maka kualitas pelayanan kesehatan harus lebih baik. Selain itu, sebagai usaha untuk mengurangi biaya perawatan, maka pelaksana pelayanan kesehatan yang tidak memiliki ijin dan bergaji lebih rendah dipekerjakan di tempat pelayanan kesehatan. (Potter dan Perry, 2005)

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. (Setyo Purwanto, 2007)

D. Kerangka Konsep dan Defenisi Operasional

1. Kerangka Konsep

Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dilakukan secara sistematis, maka diketahui beberapa variabel yang berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan, baik itu yang berhubungan langsung maupun yang tidak berhubungan langsung, seperti sikap petugas kesehatan, dan fasilitas / sarana puskesmas yang tersedia.

1) Sikap Petugas Kesehatan

Dalam memberikan suatu pelayanan kesehatan yang bermutu tinggi, faktor sikap dari para petugas kesehatan sangat mendukung dalam hal memuaskan pasien.

2) Fasilitas / Sarana

Dalam sebuah institusi kesehatan, sarana merupakan salah satu bagian dari lingkungan kerja yang dipakai dalam mencapai tujuan dan dengan adanya sarana yang lengkap, maka petugas kesehatan akan lebih mudah dalam memberikan pelayanan kesehatan.

Variabel Independen Variabel Dependen

Sikap Petugas Kesehatan

Kepuasan Pasien tentang Pelayanan

Fasilitas / Sarana

Sosial Budaya

Pendidikan

Ekonomi

rangan:

: Variabel Independen

: Variabel yang tidak diteliti

: Variabel Dependen

2. Defenisi Operasional

1) Kepuasan Pasien

Segala perasaan senang atau kecewa pasien terhadap bentuk pelayanan kesehatan yang dirasakannya.

Kriteria objektif

1. Puas: Jika total skor yang dicapai oleh responden melalui pertanyaan ≥ 9

2. Tidak puas: Jika total skor yang dicapai oleh responden melalui pertanyaan < 9

2) Sikap petugas kesehatan

Penampilan dan sikap petugas kesehatan yang ramah, sopan, sabar, jujur, bertanggungjawab, dan bekerja sama yang baik dengan pasien dalam melakukan pelayanan kesehatan.

Kriteria objektif

1. Baik: Jika total skor yang dicapai oleh responden melalui pertanyaan ≥ 9

2. Kurang baik: Jika total skor yang dicapai oleh responden melalui pertanyaan < 9

3) Fasilitas / Sarana

Segala macam peralatan, kelengkapan dan benda-benda yang dibutuhkan untuk memudahkan dan mendukung setiap tindakan pelayanan kesehatan.

Kriteria objektif

1. Lengkap: Jika total skor yang dicapai oleh responden melalui pertanyaan ≥ 9

2. Kurang lengkap: Jika total skor yang dicapai oleh responden melalui pertanyaan < 9

E. Hipotesis

Hipotesis Alternatif ( Ha )

a) Ada hubungan sikap petugas kesehatan dengan kepuasan pasien tentang pelayanan di Puskesmas Boawae Kecamatan Boawae Kabupaten Nagekeo.

b) Ada hubungan fasilitas / sarana dengan kepuasan pasien tentang pelayanan di Puskesmas Boawae Kecamatan Boawae Kabupaten Nagekeo.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancangan/ Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan metode cross sectional yaitu jenis penelitian yang menekankan pada waktu penelitian atau observasi data variabel independen dan dependen. Pengukuran dilakukan pada saat bersamaan dan pada sampel yang respresentative untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien tentang pelayanan di Puskesmas.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang dimaksud disini adalah tempat dimana akan melakukan penelitian. Lokasi penelitian adalah di Puskesmas Boawae. Alasan peneliti memilih tempat ini dipertimbangkan atas dasar masukan dari berbagai pihak dan belum pernah diadakan penelitian di tempat ini mengenai faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien tentang pelayanan di Puskesmas Boawae Kecamatan Boawae Kabupaten Nagekeo.

2. Waktu penelitian

Penelitian dilakukan pada tanggal 26 Juli sampai 9 Agustus 2013.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang datang di Puskesmas Boawae. Jumlah populasi bulan Januari - Juni 2013 ± 2495 orang.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmojo, 2005). Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan case accidental sampling, yaitu sampel yang diteliti kebetulan ada ditempat penelitian pada saat penelitian berlangsung. (Nursalam, 2003). Banyaknya sampel dalam penelitian ini berjumlah 40 orang.

D. Instrument Pengumpulan Data

Peneliti mengumpulkan data dengan menggunakan kuesioner sebagai teknik utama untuk mengumpulkan data kepuasan pasien tentang pelayanan di Puskesmas Boawae dengan memberikan pertanyaan kepada responden sebanyak 18 item yang menggunakan skala Guttman. Untuk setiap sub variabel yakni: sikap petugas kesehatan 6 item pertanyaan, fasilitas/sarana 6 item pertanyaan, dan kepuasan pasien 6 item pertanyaan, ditentukan dengan ketentuan skor sebagai berikut: sangat baik skor = 2 dan kurang baik skor = 1. Kemudian nilai tertinggi dan terendah dijumlahkan atau dibagi untuk mencari nilai rata-rata dan hasilnya menunjukkan kepuasan pasien.

E. Pengelolaan Data

1. Editing

Dilakukan setelah data terkumpul untuk memeriksa kelengkapan data, kesinambungan data dan memeriksa keseragaman data.

2. Koding

Koding dilakukan untuk memudahkan pengolahan data yaitu memberikan simbol-simbol dari setiap jawaban yang diberikan oleh responden.

3. Tabulasi

Mengelompokkan data kedalam suatu tabel yang memuat sifat masing-masing variabel sesuai dengan tujuan penelitian.

F. Analisa Data

Setelah data diolah kemudian di analisa dengan menggunakan bantuan computer yaitu dengan program SPSS 16,0.

1. Analisa Univariat

Dilakukan terhadap tiap-tiap variabel penelitian untuk melihat tampilan distribusi frekuensi dan presentase dari tiap-tiap variabel independen.

2. Analisa Bivariat

Dilakukan untuk melihat hubungan antara variabel independen dan dependen dengan menggunakan uji statistic Chi-Square (X2) dengan nilai kemaknaan (α ≤ 0,05). Dari hasil uji statistik tersebut dapat diketahui dengan tingkat signifikasi hubungan antara kedua variabel tersebut.

G. Etika Penelitian

Dalam melakukan etika penelitian, peneliti memandang perlu adanya rekomendasi dari pihak lain dengan mengajukan permohonan ijin kepada instansi tempat penelitian dalam hal ini Puskesmas Boawae. Setelah memperoleh ijin dari instansi tersebut, penelitian dilakukan dengan menekankan masalah etika meliputi:

1. Informed Consent

Lembaran persetujuan diberikan kepada setiap calon responden yang diteliti yang memenuhi kriteria inklusi. Bila calon responden menolak, maka peneliti tidak dapat memeriksa dan tetap menghormati hak-hak yang bersangkutan.

2. Anonymity ( Tanpa Nama )

Untuk menjaga kerahasiaan, peneliti tidak akan mencantumkan nama responden tetapi lembar tersebut diberikan kode.

3. Kerahasiaan ( Confidentiality )

Kerahasiaan informasi responden dijamin oleh peneliti, hanya kelompok data tertentu yang akan dilaporkan sebagai hasil penelitian.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Poli Umum Puskesmas Boawae Kecamatan Boawae Kabupaten Nagekeo. Pengumpulan data dimulai pada tanggal 26 Juli sampai 9 Agustus 2013. Banyaknya sampel yang diperoleh dari hasil penelitian berjumlah 40 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu case accidental sampling.

Adapun hasil penelitian disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dengan menggunakan analisis univariat dan analisis bivariat yang diolah menggunakan program SSPS 16,0:

1. Data Demografi

a. Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin	Jumlah	Persentase ( % )
Laki-laki	14	35,0
Perempuan	26	65,0
Total	40	100